La fábula del cliente japonés era muy conocida hace unas décadas entre los trabajadores del sector hostelero y comercial español. Apareció cuando empezaban a llegar turistas asiáticos y se empezaron a ver algunas diferencias entre ellos y nosotros. La peculiar manera de comportarse de los nipones cuando eran clientes hizo abrir los ojos a muchos empresarios que se dedicaban al trato con el público. Aunque parezca que hablamos de algo que no tiene que ver con redes sociales, lo cierto es que es muy aplicable hoy en día.
Precisamente, la historia del cliente japonés fue viral entre empresarios en una época en la que ni había Internet y no existía el empuje de las redes sociales. ¿Cómo fue posible? Simplemente se iba pasando entre los gerentes de bares, restaurantes, hoteles y otros establecimientos un texto de una página fotocopiado que se titulaba “El cliente japonés”.
Este texto establecía las diferencias de comportamiento entre los clientes españoles y japoneses en lugares turísticos. Se decía que el cliente español era quejica por naturaleza, que siempre iba a criticarlo todo y a decirlo cuando algo fallaba, sobre todo si el servicio era malo. Pero que ese mismo cliente pesado y malhumorado solía volver al día siguiente o al cabo de un tiempo, aún tras haber sufrido una mala experiencia, porque ya se había desfogado con sus quejas.
El cliente japonés, al contrario, mantenía la compostura en todo momento llevado por su sosegada mira cultural en la que no se busca el conflicto. Nunca levantaba la voz y resultaba un alivio tenerlo como comprador. Si se le servía mal, el cliente japonés respondía con una sonrisa. ¿Y si un plato en un restaurante no llegaba o le daban algo diferente a lo que había pedido? Se callaba. Y cuando había que pagar, volvía a sonreír y con la cuenta dejaba una propina. ¿El cliente perfecto?
La diferencia era que el cliente japonés no regresaba nunca. Simplemente era educado, pero como no estaba satisfecho no volvería a ese lugar.
Dicha fábula -inspirada en hechos muy reales- quería decir que si bien a todos los clientes se les ha de cuidar con cariño, a ese que no se queja no hay que dejarlo de lado ni pensar que no es importante. Porque todos los países están llenos de clientes japoneses, de cualquier nacionalidad, que no se quejan y que parece que estén satisfechos pero que en realidad hacen que tus ventas bajen sin que te des ni cuenta.
Los usuarios que no hablan en las redes sociales
La historia del cliente japonés es algo muy fácil de aplicar en las redes sociales. Hoy en día, en cualquier página -ya sea comercial o no- podemos encontrar varios perfiles:
- Los que solo etiquetan a otras personas o comentan de manera fugaz.
- Los que se preocupan más de mostrar su opinión que de ojear el contenido de la página.
- Los que critican, sea lo que sea. Y muchos expresarán su malestar con los contenidos y amenazarán con no regresar, pero suelen hacerlo siempre.
- Los que comentan de manera positiva cuando algo les interesa o les gusta.
- Y los que no dicen nada.
En numerosas ocasiones, los que no dicen nada son muchos, muchísimos. Acostumbran a ser mayoría. Y en redes sociales, donde cualquiera puede decir la suya, las marcas se olvidan de ellos. Sobre todo las que tienen comentarios negativos o usuarios muy críticos.
Es normal que exista una fijación extrema con limitar los comentarios negativos, a veces con ocultarlos y en ocasiones con tratar de contentar a quienes los escribieran. Preocupan demasiado ese tipo de comentarios críticos, sobre todo si en la página de una compañía comentan un mal servicio que puede asustar a otros posibles compradores.
Así pues, ¡hay que tomarse a ese grupo muy en serio! Y tratar de compensarles si ha habido algún problema o conflicto. Pero, ¿qué hacemos con todos los que no dicen nada y mañana dejarán de ser clientes o de comprar nuestros productos sin decir ni una palabra?
En redes sociales es importantísimo tratar bien a esos clientes japoneses. ¿Cómo hacerlo? Pues igual que en todos los sectores comerciales, ofreciéndoles algo por lo que merezca la pena que inviertan su tiempo y su dinero. Sin falsas promesas ni contenido de escasa calidad.
La mayoría de usuarios de una página o cuenta en redes sociales se van cuando no hay contenidos o son de baja calidad. Y lo hacen sin decir nada. Si les ofrecemos mucho contenido comercial poco interesante sin darles algo que les anime a interesarse por nuestros productos, se irán. Así que no descuides al cliente japonés en tus redes sociales. Porque aunque no hagan ruido, están ahí y son la mayoría.
