De nada sirve presentar ante el CEO de nuestra compañía, un informe repleto de datos y métricas sobre nuestra actividad en las redes sociales que en realidad no nos dicen nada y de los que tampoco sabemos sacar beneficio.
Los KPIs nos aportan información muy valiosa acerca de nuestro rendimiento en las redes sociales. Sin embargo, si no los utilizamos de forma correcta pueden aportarnos una imagen desfigurada de nuestro negocio y condenarnos al fracaso.
Cómo definir KPIs en redes sociales
Además de estar alienados con los objetivos de nuestro negocio, es necesario definir y construir KPIs en redes sociales de forma que:
- Respondan sobre el rendimiento de las estrategias planteadas. En muchos casos tratamos los Key Performance Indicators sin serlo. No todos los indicadores de rendimiento son fundamentales. Para convertirse en indicadores de rendimiento clave deben tener un verdadero impacto en relación con las estrategias de social media que hayamos planteado.
- Procedan de datos fiables. Cuando hablamos de datos en las redes sociales hablamos de big data y eso puede complicar bastante las cosas. Además, cada red social cuenta con sus propias estadísticas obligándonos a cruzar datos, dificultando nuestra labor y aumentando nuestras probabilidades de cometer errores.
- Nos aporten insights acerca de la relación entre los usuarios y la marca. En las redes sociales, se suele confiar en métricas de vanidad como el número de fans, pero la captación no es lo único que debemos tener en cuenta. Los seguidores se pueden comprar, sólo son una cifra. Debemos ser capaces de evaluar la relación con los usuarios a través de KPI’s que tengan que ver con el análisis de sentimiento y la escucha social.
- Ofrezcan información de contexto de mercado. Obtenemos los resultados de nuestros KPIs ¿y ahora qué? Popularmente se dice que las comparaciones son odiosas pero debemos poner a nuestros competidores bajo el foco y entender nuestro sector, para poder decidir cómo de bien o cómo de mal lo estamos haciendo.
- Sean accionables. Los resultados de nuestros KPIs en redes sociales deben ir acompañados de una lista de acciones para que el resultado de ese KPI se encuentre en un rango aceptable. Debemos poder contestar a la pregunta: ¿Qué debemos hacer para optimizar nuestras estrategias y convertir el resultado de este KPI en un resultado no solo aceptable sino excelente.
Errores más comunes al definir KPIs en redes sociales
A la hora de definir los KPIs que nos ayuden a evaluar nuestro rendimiento en las redes sociales es muy común caer en los siguientes errores:
- Confiar en KPIs reconocidos por la industria pero que no se adaptan a los objetivos de tu negocio. Cada empresa es diferente, pone en marcha distintas estrategias y persigue distintos objetivos, los KPIs deben responder a esto exclusivamente.
- Utilizar demasiados KPIs. No debemos utilizar en nuestras evaluaciones e informes, todos los KPIs que se nos ocurran sino aquellos que nos aporten valor y nos indiquen cuál es nuestro nivel de rendimiento.
- No evaluar y reevaluar los KPIs. Los objetivos cambian, las redes cambian y con ellas nuestra presencia. Es aconsejable revisar periódicamente nuestros KPIs para asegurarnos que se siguen ajustando a nuestros requisitos.
- No contextualizar los resultados. Si no entendemos por qué los resultados son los que son, no podremos tomar las medidas necesarias para mejorarlos. En un medio, tan cambiante como las redes sociales conocer los motivos detrás de que una métrica arroje un resultado u otro resulta fundamental para no perder el norte.
- No utilizar soluciones tecnológicas que nos faciliten la labor y automaticen la extracción y estructuración de datos de forma que los resultados de nuestros KPIs sean fiables.
Evaluar nuestro rendimiento es una parte fundamental de cualquier plan de social media marketing. Los KPIs deben actuar como termómetros lo suficientemente precisos para asegurarnos que toman las temperaturas correctas.
